“宠物市场这个领域每年会有总额高达760亿美元的营业额，而我们目前的年营业额只有2亿美元，所以还有很大的市场潜力。我们要如何建立顾客的忠诚度，才能在这块760亿美元的大饼上多分得一份？”
“我们可以考虑是否要推出累积点数的方案，但我的看法是：以提供累点数或其它类似赠品的方式来建立顾客忠诚度，马上便会让公司遇到一个问题，而这个问题是几乎每个营销人都会说：‘我也碰到过的’。顾客们已经非常厌烦于必须要在皮夹里或钥匙圈上多带一张卡或什么小东西的，好让他们在进入商店消费时可以出示来享有折扣，否则就没办法打折。他们对于要去累积一些可能会也可能永远不会去兑换的点数，同样感到厌倦。你必须要想些其它方法来建立顾客的忠诚度。”
“我认为要建立起顾客忠诚度的关键便在于，依据顾客的个别需求来提供个人化的方案，好回馈他们认为真正有价值的东西给他们。我们的方案会经过特别设计，以表达出我们真正了解顾客，也真正关心他们以及他们的宠物。如果我们能够在一位顾客把宠物带回家的第一天便帮上他的忙，我们便能够一辈子拥有这个顾客。我们要改变顾客的想法，不再让他们把我们看作是一个大卖场，而是看作一个联谊中心，他们可以在这里找到所有他们想要的东西，而且整个过程也是充满乐趣的。毕竟，养宠物本来就是一件很有趣的事。”
“我们并不期望公司的业绩能够马上像火箭一样一飞冲天。我们知道顾客关系管理与建立顾客忠诚度都是一项长期工作，也是唯一的解决方案。我经常说，如果你用‘每日一物’来做促销，等到一年365天过去了，你还有什么把戏可以变？这就说明了顾客关系管理的价值所在。”
| 
