| 2006-6-30 10:08:53 更新 |
来源：不详 |
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作者：佚名 |
CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
简单地说,是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
CRM是一个营销管理信息系统，它以客户中心理念为基础，支持企业实现以客户为中心的营销模式。CRM软件系统通常包括市场、销售、服务三大业务模块，并提供充分的系统功能、基本功能、标准业务功能和特定业务功能支持
CRM是一项综合的ＩＴ技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，ＣＲＭ就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
为什么需要CRM?
企业在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：
如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？
如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？
如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？
如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？
如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满 意度？
CRM特点
•客户资源覆盖直接客户和间接客户（联系人）等。
•全面的联系人管理。包括业绩管理、活动管理、佣金管理、沟通管理等。
•提供客户关怀、投诉、拜访等客户服务功能，并能对客户服务费用、质量进行分析；
•提供完整的礼品发放管理功能，为市场/客服部门提供有力的促销管理助手。
•对客户进行多角度目标管理，系统实时跟踪目标执行状况，如发展顾问开单业绩及费用投 入情况跟踪
CRM的效果
•全面、实时掌握客户资源和客户动态，减少客户流失。
•实现客户拜访从编制计划、拜访跟踪、访后评估（效率、成本）的全过程的管理。
•实现VIP接待从接待申请、接待审批、接待记录、接待评估（成本）的全过程的管理。
•建立丰富的面向主题的服务知识/经验库，为各服务机构提供服务指南。
•更容易实现个性化的客户服务措施，提高客户满意度，提升企业信誉度。
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